De afvaldienstverleningsbranche doet het iets beter op klantbelevingsgebied dan het afgelopen jaar. De NPS (Net Promoter Score) staat echter nog steeds in de min: -5 tegenover -7. Het aantal enthousiaste, aanbevelende klanten (promoters) blijft gelijk (22%), maar het aantal detractors (‘niet aanbevelers’) daalt van 29% naar 27%. De branche kampt met uitdagingen als het verplicht scheiden van bedrijfsafval en duurzame afvalinzameling en gedegen communicatie daarover. Daarnaast ondervinden afvaldienstverleners nog steeds de financiële gevolgen van doorlopende contracten tijdens de pandemie, terwijl er in de coronaperiode minder frequent bedrijfsafval werd ingezameld. Dit blijkt uit het benchmarkrapport ‘ Customer Experience binnen de afvaldienstverlening 2022’ van onderzoeks- en adviesbureau Integron.
Vanuit de overheid is het verplicht om bedrijfsafval te scheiden. “We zien dat communicatie en proactief advies hierover richting klanten en communicatie in het algemeen in de branche vaak nog te wensen over laat. Duidelijk is dat het scheiden van afval bij veel bedrijven nog niet zo ingeburgerd is als bij huishoudens die hun afval wel en over het algemeen goed scheiden. Afvaldienstverleners worstelen hier soms mee als het gaat om informatie, communicatie en het stimuleren van bedrijven om afval te scheiden. Juist hier valt ‘enthousiasmewinst’ te behalen. Want gebleken is dat als communicatie en informatie wel goed verlopen het ‘promoters-aspecten’ zijn om afvaldienstverleners wél aan te bevelen”, aldus Marit Luijten, Customer Experience Consultant bij Integron.
Ondanks uitdagingen blijft gemiddelde tevredenheid een 7,6
Met een NPS van -5 scoort de afvaldienstverlening het laagst van alle B2B-branches. Toch blijft de gemiddelde tevredenheid een 7,6. “Dat is inderdaad wel opvallend. We zien dat detractors niet tevreden zijn over de service, het nakomen van afspraken en het zorgen voor voldoende informatie en communicatie. Juist op die punten zijn de promoters wel enthousiast. De scheidslijn tussen goede en minder goede klantervaringen en –tevredenheid is dus heel dun. Het is voor de branche belangrijk om rekening te houden met alle ontwikkelingen om zich te blijven focussen op het optimaliseren van dienstverlening en te blijven investeren in het goed en gedegen proactief informeren van en communiceren met klanten. Verder heeft de branche te maken met een inhaalslag. Door de COVID-maatregelen waren de afgelopen twee jaar veel bedrijven en kantoren deels of helemaal dicht en hadden dus veel minder afval dat opgehaald moest worden. De contracten liepen gewoon door en dit had dus financiële gevolgen voor afvaldienstverleners en voor hun klanten. We zagen dan ook dat sommige afvaldienstverleners het goed en anderen het minder goed hadden opgepakt met hun klanten”, zegt Luijten.
Klachtafhandeling kan en moet beter
Het belangrijkste verbeterpunt blijft de klachtafhandeling binnen de afvaldienstverleningsbranche. Met een 5,9 zit deze behoorlijk onder het landelijk gemiddelde van 6,7. Luijten: “Binnen de customer journey zien we de tevredenheid over de klachtenafhandeling steeds verder afnemen. De (herhaal)klachten die geuit worden gaan voornamelijk over planning, lediging en de juiste en voldoende inzamelmiddelen. Het komt voor dat ophaaltijden voor bedrijfsafval worden gewijzigd zonder dat daarover wordt gecommuniceerd met de klant. Ook staan mensen vaak lang in de wacht bij de customer service voordat ze iemand te spreken krijgen. Dat soort klantervaringen doet de branche geen goed. Het snel en adequaat handelen van accountmanagement en customer service speelt hierin een grote rol. Het is echt zaak om de klachtafhandeling te optimaliseren.”
Over NPS
De NPS (Net Promoter Score) wordt gemeten met een 11-puntsschaal van 0 tot en met 10. Wie een 9 of 10 geeft op de vraag of je een organisatie zou aanbevelen, is een promoter. Bij een 7 of 8 ben je een passive en bij een 0 tot en met 6 een detractor. De NPS is het percentage promoters min het percentage detractors.
Over het benchmarkrapport
Integron heeft het NPS-benchmarkrapport ‘Customer Experience binnen de afvaldienstverlening 2022’ gebaseerd op tientallen klantonderzoeken die in 2021 zijn uitgevoerd in deze branche. Download hier het benchmarkrapport en krijg inzicht in de NPS en customer journey van bedrijven binnen de afvaldienstverlening.
Over Integron
Integron is een toonaangevend onderzoeks- en adviesbureau in Nederland op het gebied van objectief kwantitatief en kwalitatief klant- en medewerkerbelevingsonderzoek. Al bijna 30 jaar weet het bureau als geen ander hoe belangrijk klanten en medewerkers voor organisaties zijn. Samen met haar opdrachtgevers bouwt Integron aan betekenisvolle, excellente organisaties waar klanten en medewerkers zich thuis voelen. Integron maakt werk van effectief continu inzicht.
